بغض النظر عن مدى جودة المنتجات، أو مدى مهارة فريق خدمة العملاء، فلا مفر للشركات من تلقي قنابل التعليقات السلبية على صفحات التواصل الاجتماعي الخاصة بها؛ لذا من المهم للشركات أن تتعلم كيفية إدارة معركة الكلمات والتعامل مع تعليقات العملاء السلبية.

البداية تكون بعدم تجاهل التعليقات السلبية، لأن التجاهل سيعطي العميل الغاضب سببًا آخر لكراهية العلامة التجارية.. يجب الرد على كل تعليق سواء أكان إيجابيًا أم سلبيًا أم محايدًا، الحفاظ على العلاقات العامة أمر لابد منه لبناء العلامة التجارية.

هناك مقولة شهيرة "الزبون دائما على حق" حتى لو لم يكن على حق، وإذا كانت الشركة لا توافق على وجهة نظر العميل، فما زال يتعين عليها الاعتذار للعميل عندما يكون الاعتذار ضروريًا، كخطوة أولية لحل الصراع، ويمكن تجاهل التعليقات الصغيرة والسخيفة إذا لم تكن مسيئة، وحينما يكون الأمر أكبر بمعني أن الشركة متورطة في مشكلة كبيرة تم تداولها عبر وسائل التواصل وفي الإعلام فيجب عليها تقديم اعتذار عبر متحدثها الرسمي.

لابد من دراسة مشكلة العميل، لا يجب تقديم وعود كاذبة بحل المشكلة، أو وعد المستهلك باستبدال المنتج أو استعادة الأموال لمجرد أنه غير سعيد، لابد من تحليل المشكلة أولاً ثم الشرح للعميل كيف يمكن إصلاح الموقف.

ومها حدث، فعندما يتعلق الأمر بالتعليقات السلبية غير الملائمة لابد من الرد بشكل مهذب وودود تظهر به الشركة الاحترام لآراء الآخرين، مع عدم الانجراف وراء الردود السيئة بكلمات أسوأ، فهذا كفيل بتأكيد ثقة العملاء المخلصين للعلامة التجارية، ولحل الخلاف، يمكن نقل المحادثة من وسائل التواصل الاجتماعي إلى مكان آخر، بطلب من العميل أن يكتب بريدًا إلكترونيًا أو رسالة مباشرة أو يتصل بخدمة العملاء.

إذا كان العميل متضرر، فسوف يكتب عشرات الردود التي تظهر موقفًا سلبيًا تجاه العلامة التجارية، لذلك، لابد من مناقشة المشكلة معه وعدم الانجراف في "معركة الكلمات" في التعليقات.

من أكبر الأخطاء التي ترتكبها الشركات أنها لا تقدم تفسيرات لعملائها، ونتيجة لذلك، يشعر العملاء بالإحباط، يجب عليك دائمًا شرح سبب المشكلة بالضبط وما الذي فعلته شركتك لحلها أظهر مقدار الجهد الذي بذلته شركتك لإرضاء العملاء. سيساعدك هذا في الحصول على نتائج إيجابية.

وحينما يكون العميل غير متفق مع وجهة نظر الشركة، فأفضل ما يمكن فعله هو تحويل المناقشة إلى موضوع أكثر إيجابية حول الشركة، كمحاول لتوليد الردود الإيجابية.